'2014년 실시된 5개의 대외기관 고객만족도 조사에서 1위'
신한은행이 명실상부한 고객만족 최고 은행으로 자리잡은 비결은 창립할 때부터 ‘고객중심’을 조직의 가장 중요한 핵심가치로 삼고, 이를 창조적으로 계승 발전시켜 ‘고객만족경영’을 모든 임직원이 부단히 실천해 전 임직원의 ‘고객중심’ 핵심가치 실천이 신한의 차별화된 DNA로 자리잡아왔기 때문이다.
□ 고객만족경영
신한은행은 창립 이래 고객중심 경영을 위해 남다른 행보를 보여왔다. 80년대 초반 금융권에 고객 서비스라는 개념이 생소했던 시기에 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 시작해왔으며, 이런 신한은행의 변화와 혁신은 한국 금융의 새로운 바람을 일으켜 업계의 표준으로 자리 잡았다. ATM, 무인점포, 인터넷뱅킹, 원스톱 뱅킹 서비스 등 많은 제도와 금융서비스는 신한은행이 가장 먼저 도입했다.
신한은행의 고객만족 경영은 계속 진화해, 단순한 고객만족을 넘어 고객 가치 제고와 소비자 권익 보호를 위해 다양한 제도와 서비스로 업그레이드가 이루어졌다. 2011년에는 차별화된 서비스 품질관리 지표인 SCALE (Service Capability Level)을 개발해 직원의 업무역량까지 반영한 서비스 품질 수준을 체계적으로 관리하고 있으며, 2012년에는 소비자보호지수를 도입해 소비자 입장에서 상담부터 판매, 관리까지 상품판매 전반에 걸쳐 고객중심업무를 처리했는지 평가하고 있다.
또한, 2013년에는 소비자보호 문화를 선도하기 위해 기존 소비자보호센터를 소비자보호본부로 확대하고 CS추진실을 신설해 고객중심의 경영을 위해 조직을 개편했다.
□ 고객 수익률 중심의 영업
2014년 3월부터는 고객자산의 관리를 강화하고 고객의 투자수익률을 높이기 위해 고객자산 성과분석 시스템을 활용한 고객서비스를 시행하고 있다.
은행권 최초로 도입된 고객자산 성과분석 시스템은 예∙적금부터 펀드, 신탁까지 고객이 가입한 모든 상품에 대해 고객별 종합수익률을 측정하는 시스템으로 정확한 투자성과 측정 및 분석을 통한 고객별 맞춤 투자전략을 제시해 고객의 투자 수익률을 높이기 위해 도입되었다.
시스템 도입과 함께 시행되는 고객자산 성과분석 서비스는 신한은행을 거래하는 고객의 모든 자산에 대한 종합수익률 등이 포함된 고객자산 성과분석 보고서를 제공하며, 이를 통해 투자성과를 정기적으로 점검해 최적의 투자전략을 제공할 예정이다.
또한, 고객이 요청하는 경우 타 금융기관 및 고객이 보유한 수익형 부동산을 포함한 고객종합자산 수익률 관리서비스가 제공되어 금융자산 외에 실물자산을 포함한 수익률 관리 서비스가 제공된다.
이번 시스템의 본격적인 운영과 함께 고객의 수익률을 영업점 및 직원 평가지표인 KPI (Key Performance Indicator, 핵심성과지표)에 반영해 보다 세심하고 전문화된 고객관리를 제공할 수 있도록 했다.
□ 새로운 금융서비스 제공
신한은행은 작년 4월 1일 창립기념일을 맞아 ‘신한미래설계’라는 은퇴브랜드와 ‘행복한 未來를 위한 은퇴 파트너’라는 슬러건을 선포했다.
지금까지 은퇴 금융서비스는 단순히 연금상품 솔루션을 제시해주는 방향이었지만, 이번 신한미래설계를 런칭하면서 신한은행은 은퇴자금을 불리고, 은퇴생활비를 마련하고 관리하는 종합적인 솔루션 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
그 일환으로 은퇴생활비 관리 입출금 전용통장인 미래설계통장, 은퇴상품 3종 서비스인 미래설계 크레바스 (크레바스 연금예금, 크레바스 주택연금대출, 크레바스 펀드)를 출시한데 이어, 올 1월에는 한국주택금융공사와 가교형 주택연금 취급을 위한 업무협약을 맺고 다양한 은퇴솔루션을 제공하고 있다.
이와 함께, 신한은행은 고객에게 은퇴에 대한 준비에 도움을 드리기 위한 다양한 교육도 진행하고 있다. 부부은퇴교실과 미래설계캠프를 통해 고객이 은퇴전문가와 함께 은퇴관련 재무적 강의와 비재무적인 프로그램을 종합적으로 제공하고 있으며, 은퇴설계체험을 통해 본인의 현재 은퇴준비에 대한 현황파악 및 솔루션을 제공하고 있다.
□ 협업을 통한 고객가치 증대
신한은행은 종합적인 금융서비스에 대한 고객 니즈가 증가하고 있는 금융환경에 맞춰 타 금융업권과의 협업을 통해 고객가치 증대에 노력을 기울이고 있다.
신한은행은 신한금융투자와 협력하여 2012년 초 은행과 증권의 PB센터를 동일 장소에 Co-location한 복합점포 모델인 신한PWM센터를 선보여 지난 3년간 우수한 시너지 성과를 통해 업계의 인정을 받고 있으며, 업계에서도 신한 WM사업모델을 벤치마킹 하고 있다.
신한PMW은 금융그룹 차원의 종합자산관리 솔루션 제공 센터인 IPS(Investment Product & Service)의 지원을 받아 고객들에게 차별화되고 품격 높은 서비스를 제공하고 있다. 신한PWM은 IPS본부를 통해 신뢰도 높은 그룹의 House View를 제시하고 시장 이슈에 따라 상품 전략을 수립해 적시에 상품을 출시하는 한편, 이슈 상품에 대한 차별화된 투자가이드 제공으로 고객 손실을 미연에 방지하는 등 고객가치 중심의 자산관리를 구현하고 있다.
신한은행 관계자는 “고객과 우리사회가 금융권에 요구하는 친절한 금융서비스 이상의 가치를 제공하기 위해 현재 금융환경에서 시대적 패러다임 변화에 선제적으로 대응하고 고객에게 새롭고 차별화된 가치를 제공하는 등 고객과 은행이 함께 성장해 갈 수 있도록 지속적인 노력을 기울여 나갈 계획”이라고 밝혔다.
임병동 기자
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